株式会社マル・インシュランス（以下、当社）は、「お客様本位の業務運営」定着度合いを客観的に評価できるようにするための基本品質指標（KPI）として、以下の項目を公表してまいります。

①「お客様の声」の集計と分析

・お客様の声の件数（ご不満・ご要望）2021年度　8件
　　　　　　　　　　　　　　　　　　2022年度　4件
　　　　　　　　　　　　　　　　　　2023年度　3件

・改善内容の社員への周知・徹底　　　2021年度　100％
　　　　　　　　　　　　　　　　　　2022年度　100％
　　　　　　　　　　　　　　　　　　2023年度　100％
具体的な事例
医療保険の控除証明書がご家族分は届いたが、ご自身の分だけ届いていないとのご指摘。
原因
お客さまのご都合で一時的に当該医療保険だけ別住所に変更し、戻られた際に再度住所変更の依頼をしたとの事でしたが、当社に受けた記録が残っておらず、再度の住所変更に対応できていなかった。
今後の対応
お客さまから受けた依頼はすべて顧客管理システムへ案件入力することを再度徹底し、再発防止に努めた。

② 社員研修実施回数と出席状況
・商品研修及びコンプライアンス研修の毎月実施と受講率100％（補講含む）
（コンプライアンス研修には、当社業務運営方針の社員への徹底を含みます。）

2021年度　
　商品研修　徳島（11回）岡山（15回）東京（６回）大阪（2回）京都・山口（22回）
　コンプライアンス研修（各支店　12回）
　受講率100％
2022年度　
商品研修　徳島（８回）岡山（6回）東京（6回）大阪（2回）京都（7回）山口（7回）
コンプライアンス研修（各支店　12回）
受講率100％
2023年度
商品研修　徳島（8回）岡山（10回）東京（６回）大阪（6回）京都・山口（22回）
コンプライアンス研修（各支店　12回）
受講率100％

③ 【損害保険】主要3社の早期継続率（１か月前）
・目標継続率80％
AIG　　　　　 85.6％
損保ジャパン　80.7％
東京海上日動　94.5％

④ 【生命保険】主要3社の契約継続率
・25ヶ月継続率90％
ソニー生命　　　  　99％
マニュライフ生命　100％
メットライフ生命　  90％

⑤ 各種資格保有者
・損害保険トータルプランナー　2021年度0名
　　　　　　　　　　　　　　　2022年度0名
　　　　　　　　　　　　　　　2023年度0名
・AFP　　　　　　　　　　　　 2021年度3名
　　　　　　　　　　　　　　　2022年度5名
　　　　　　　　　　　　　　　2023年度5名

⑥ 管理者による意向確認シート確認率
2021年度　新契約523件中523件実施　　実施率100％
2022年度　新契約846件中846件実施　　実施率100％
2023年度　新契約1071件中1071件実施　実施率100％
※取扱者は、お客さまからお伺いしたニーズや最終的に加入された商品を意向把握シートに記録しています。
当社の業務管理説明者は、お客さまからお伺いしたニーズや目的に沿った適切な商品・サービスの提供が出来ているかどうか、商品の推奨理由や商品特性、不利益事項の説明実施の内容を、意向把握シートの確認をすることで、全件チェックしています。

問い合わせ先
本社
TEL:088-624-7113
MAIL:info@maru-ins.com